各市（县）区住房和城乡建设局、各有关单位：

　　为深入贯彻落实《关于印发〈江苏省房屋建筑和市政基础设施工程质量缺陷投诉处理管理办法〉的通知》（苏建规字〔2022〕2号）等文件规定，明确各方的责任和义务，维护投诉人和有关各方的合法权益，结合我市实际，制定《无锡市房屋建筑工程质量缺陷投诉处理实施细则》，现将印发给你们，请严格遵照执行。

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　　无锡市住房和城乡建设局

　　2024年8月21日

无锡市房屋建筑工程质量缺陷投诉处理

实施细则

　　第一条  为加强我市房屋建筑质量管理工作，有效化解工程质量纠纷，维护当事人各方合法权益，进一步规范工程质量缺陷投诉处理工作，根据《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《建设工程质量投诉处理暂行规定》等法规规章规定，结合我市实际，制定本细则。

　　第二条  建设单位按规定对工程质量负首要责任，牵头做好负责项目的工程质量缺陷投诉协调处理工作。住宅工程交付使用前，建设单位应当设立售后服务机构，并在小区入口或其他显著位置设置公示牌（附件1），公示质量保修责任单位和人员相关信息，其他类型房屋建筑可参照上述要求实施。投诉人在住宅保修期内发现房屋建筑工程存在质量缺陷时，应与工程建设单位或物业管理单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可向工程所在地住房城乡建设行政主管部门或其委托的工程质量安全监督机构投诉（以下统一简称投诉处理部门）。

　　第三条  投诉处理部门应当公开联系电话和办公地址，方便投诉人进行工程质量缺陷投诉。投诉人诉求经核实确属于工程质量缺陷的，应填写《工程质量缺陷投诉登记表》（附件2）或通过12345政务平台系统工单进行受理登记。对涉及公共安全、危害公众利益的工程质量缺陷投诉，投诉人应提供身份证明和相应佐证材料。

　　第四条  对属于受理范围内的投诉，投诉处理部门应当及时受理，并按程序要求做好处理工作。对于不涉及主体结构安全，事实清楚、责任明确的一般工程质量缺陷投诉，可采用简易方式处理投诉，责成建设单位限期处理，并做好相应记录。对涉及主体结构安全和主要使用功能，或者责任难以界定，需要通过验算、检测、鉴定，或专家论证等手段才能进一步处理的工程质量缺陷投诉，投诉处理部门应当按照以下程序处理：

　　1.填写《工程质量缺陷投诉踏勘意见书》（附件3），进行现场踏勘；填写《工程质量缺陷投诉限期处理表》（附件4），责成责任单位限期处理。

　　2.投诉处理终结后，及时填写《工程质量缺陷投诉协调处理表》（附件5），记录投诉协调处理情况和结果。

　　3.对于群诉、同一事项反复投诉以及集中投诉同一项目同类质量问题的情况，可合并为一个事项处理。

　　第五条  投诉处理部门对已受理的投诉，应当自受理之日7个工作日内以电话或短信等方式联系投诉人和责任单位进行质量缺陷的初步核实，如确系客观因素导致核实存在困难的，应当记录实际情况。投诉处理部门工作人员和投诉人在沟通处理投诉事项过程中如要进行录音、录像等行为，应事先告知并征得双方同意。

　　第六条  建设单位已承诺按规定履行保修义务，但投诉人对其维修方案存在分歧，或将经济赔偿等非保修事项作为前提条件拒绝保修的，经投诉处理部门协调未达成一致意见的，当事双方应通过相应合法途径解决。

　　第七条  建设单位未能在要求的限期内处理完成并经多次督促仍拖延保修义务的，或者拒绝履行保修义务的，投诉处理部门应将建设单位不履行保修义务的行为按相关法律法规进行处理。对建设单位事实上已无能力履行质量缺陷保修义务的，投诉处理部门应当告知投诉人，并建议通过相应的合法途径来主张权利。

　　第八条  物业管理单位应履行《无锡市物业管理条例》规定的各项义务。对工程质量缺陷投诉做好登记和解释工作；对物业小区房屋结构安全和主要使用功能情况定期巡查，并将相关信息及时移交建设单位。

　　第九条  对设计文件未载明或仅有示意图未标明参数的设备和家用电器的相关投诉，投诉处理部门应当做好投诉人的解释工作，按《中华人民共和国产品质量法》的相关规定向市场监督部门举报投诉。

　　第十条  投诉处理部门应做好工程质量缺陷投诉处理过程中的档案管理，优先采用电子文档等无纸化办公手段，及时掌握分析本地区工程质量缺陷投诉的动态数据。

　　第十一条  对上级部门转办的重大网络舆情、主要领导批示等群众关注、具有一定社会影响的工程质量缺陷投诉，投诉处理部门应根据工程质量缺陷投诉的具体内容进行分级分类，如涉及其他相关行业主管部门的，应及时移交相关投诉线索，必要时可协调多部门联合处置。

　　第十二条  本细则自2024年9月1日起施行。本机关和其委托的投诉处理部门颁布的其他涉及工程质量投诉处理文件与本文件不一致的，按本文件执行。