江南晚报：2017年度无锡物业管理行业公众满意度调查揭晓

                                                             物业处理报修投诉响应速度令业主最不满意         

江南晚报8月4日报道：昨天，记者从无锡市物业管理中心了解到，该中心委托国家统计局无锡调查队开展的“2017年度无锡市物业管理行业社会公众满意度调查”，目前调查结果已经出炉。根据测评得出：2017年度无锡市物业管理行业社会公众平均满意度为82.837分，达到较满意水平。

举止仪表满意度最高　反应能力满意度最低

2014年，无锡市物业管理中心首次引入第三方满意度调查机制，从举止仪表、秩序维护、公告公示、守纪遵时、服务态度、环境维护、工作绩效、反应能力等8大类36个小类对物业管理行业进行测评。2017年已经是第4个年头。

据调查结果显示，社会公众对“举止仪表”最满意，得分为85.550分。这一结果反映出住户对于物业管理企业服务人员着装、证件或胸卡佩带、服务用语及服务举止等方面较满意，也体现了物业服务企业在展现服务、提升自身形象上一如既往地保持着较高水平。

得分最低的一项为反应能力（得分80.502分），虽然较上年有0.145%的提升，但物业服务企业处理报修、投诉的响应速度仍是业主最不满意的一项。调查中不少业主反映物业服务企业对业主报修、投诉不能及时维修或给予答复。其中有部分物业服务企业未能按照合同约定、服务承诺履行自己的职责，对服务范围内的事务未及时处理解决，服务缺位。还有些物业服务企业处理投诉方式不妥当，没有及时做出响应，对不属于服务范围的事情未给业主合理解释和告知解决途径，对投诉采取消极处理方法。正是这种物业与小区业主之间沟通不协调，导致很多问题不能及时解决，甚至激化矛盾。相关调查人员认为，物业服务企业应逐步提升服务意识，加强与住户的沟通，提高处理矛盾的能力，即便是对于不属于服务范围内的事务也应当耐心解释，取得住户谅解。

本地企业平均满意度上升　外来一级企业两极分化严重

2017年的调查涉及全市物业管理企业99家，测评住宅项目136个。其中，本地一级企业14家，本地二级企业30家。从调查数据来看，本地物业管理企业社会公众平均满意度有所提升。其中，本地一级资质企业平均满意度较上年提升了2.21%，本地二级资质企业平均满意度提升了0.62%。但外地一级资质物业管理企业社会公众平均满意度同比下降1.68%。

参与此次调查的外地企业有55家，全部是一级资质企业、涵盖62个在管的住宅项目。调查结果显示，外地一级资质企业得分两极分化严重，有36个项目高于全市平均分，也有26个项目得分低于全市平均值，占比41%。外地一级企业中排名最后一名的企业得分只有64.349分，与第一名（95.493分）相差31分。且满意度得分后十名的企业中有6家为外地企业。

“在调查过程中，我们发现外来物管主要有两大问题。”市物业管理中心相关负责人表示，一是部分外地企业为异地管理，收支两条线，支出时需向上级管理部门层层申报，这就导致在小区维护过程中进度变得缓慢；二是人员流动性大，很多在锡的外来物管企业管理人员经常变动，而且是说走就走，甚至连交接工作都没有办完。不少业主与外来物管的矛盾多数来自于小区环境得不到改善、安全措施不够严谨等。

住宅小区调查业主实际反馈　日常管理服务存在三大问题

调查中，结合各分项得分与入户调查时业主的实际反馈意见看，住宅小区日常管理服务普遍存在三个方面的问题。

第一、车辆乱停放，机动车停车位不足。调查人员分析，造成此问题主要因素包括：一是住宅小区在规划设计时没有充分考虑业主的停车需求，导致机动车或非机动车设计建设数量较少；二是部分业主为图方便省事，将非机动车随意停放在楼道门前、走廊、过道等公共场所，影响其他业主出行；三是物管企业在车辆管理制度上有不到位处，导致停车管理混乱。

第二、环境治理和绿化问题，小区绿化带被破坏。出现这类问题主要原因，一是物业企业未尽好养护职责，发现绿化植物长势不好、有虫害斑秃的情况后没有及时养护；二是部分业主没有树立公共意识的原因，为了方便自己走近路往往会通过绿化区域之间穿插过去，久而久之就造成了绿化的破坏；三是部分业主在绿化带内种花种菜，物业企业多次劝阻无效；四是存在个别物业公司未按照服务标准进行卫生打扫的情况。

第三、公共部位和设施设备等报修后不及时维修。出现这类问题主要原因，一是房屋质量本身有瑕疵，开发商维保不及时；二是因各品牌电梯设计制造无通用标准，零部件无法通用，更换维修周期较长；三是部分物业公司在受理报修后未及时做好回访制度，造成报修登记不及时，信息掌握不全面；四是涉及房屋或公共设施设备大修需动用住宅专项维修资金时，须经2/3以上业主签字同意，使得申请使用流程耗时较长，物业公司未能做好解释沟通工作。

调查人员指出，以上问题的产生，是多方因素积累导致的，仅靠物业公司一方无法彻底解决。因此，加强与业主的沟通，是缓解物业公司与业主之间矛盾的重要途径。

满意度高的小区都有哪些？十家物业服务企业名列前茅

调查结果显示，在实际参与满意度排名的97家物业服务企业中，排名前十名的是: 无锡灵山物业管理有限公司（得分97.880分，排名第一位）、无锡威孚物业有限公司、无锡市银辉物业有限公司、无锡市凯龙物业管理有限公司、上海万科物业服务有限公司、大和宝业（无锡）物业管理有限公司、深圳市保利物业管理集团有限公司、江苏路劲物业服务有限公司、上海高地物业管理有限公司、无锡恒嘉物业管理有限公司。

据介绍，本土企业无锡灵山物业管理有限公司，在2017年的满意度调查中，蝉联第一。由该公司在管的印象剑桥·湖畔花园在2017年度住宅小区满意度得分前十名中位列榜首，得分97.880分。其余上榜前十名的小区，按照得分高低先后，分别为槐古豪庭、站头家园、银辉城市花园、乐泉花园、万科金域蓝湾、吴月雅境、梧桐水岸、湖滨壹号A区、积水·裕沁湖畔庭。

延伸阅读

成绩不合格企业或项目经理将减分

从8月起，无锡市物业管理中心已经委托的第三方调查机构——国家统计局无锡调查队正式开展2018年的住宅业主对物业服务满意度的调查工作。

2018年的满意度调查进一步扩大了范围，共涉及全市522个住宅小区，192家物业服务企业。调查范围之广，达历年之最。调查项目类型涵盖了旧住宅区、保障性住房以及商品房，由国家统计局无锡调查队组织专业人员在抽中小区通过等距随机抽样的方式开展入户问卷调查。调查内容包括举止仪表、秩序维护、公告公示、守纪遵时、服务态度、环境维护、工作绩效、反应能力等8大类36个小类测评指标，由业主对所在小区物业服务的各项具体指标按“满意、较满意、一般、较不满意、不满意”进行打分。

    调查工作预计将于11月全部完成。国家统计局无锡调查队根据调查情况编制“2018年无锡市物业管理行业社会公众满意度调查报告”。根据市住建局今年3月1日实行的《无锡市物业服务企业信用档案与评价管理办法（试行）》文件精神，将无锡市物业管理中心开展的第三方满意度调查结果运用到无锡市物业服务企业和物业服务项目经理信用信息记分标准当中，对于第三方满意度测评活动中成绩为优秀的企业或项目经理予以加分，成绩为不合格的企业或项目经理予以减分。并对调查反映出服务中的问题将与企业沟通及时整改，对行业中的普遍问题将研究解决方案，对政府监督中的问题则完善相应监管机制；帮助物业企业改善与业户之间信息不对称的情况，让企业从业主最重视、最不满意的问题去着手改进；引导企业树立以业主为中心的服务理念，建立和谐社区，实现企业可持续发展。（晚报记者　练维维）